Adobe exec krahasoi tarifat e anulimit të Creative Cloud me heroinën

Tarifat e përfundimit të parakohshëm janë “pak si heroina për Adobe”, sipas një ekzekutivi të Adobe, i cituar në ankesën e re të paredaktuar të FTC-së kundër kompanisë për gjoja fshehjen e tarifave dhe duke e bërë shumë të vështirë anulimin e Creative Cloud. “Nuk ka absolutisht asnjë mënyrë për të vrarë ETF ose për të folur më qartë për të” në rrjedhën e porosive pa “pësuar një goditje të madhe biznesi”, tha ky ekzekutiv.

Ky është zbulimi i madh në ankesën e pa redaktuar, e cila gjithashtu përmban pretendime të papara më parë se Adobe ishte në dijeni të brendshme për studimet që tregojnë se flukset e porosive dhe anulimeve të saj ishin shumë të komplikuara dhe klientët ishin të pakënaqur me tarifat e papritura të përfundimit të parakohshëm.

Në një intervistë të shkurtër, këshilltari i përgjithshëm dhe shefi i besimit të Adobe, Dana Rao, kundërshtoi kuotën specifike dhe ankesën e FTC-së në përgjithësi, duke më thënë se ai ishte “i zhgënjyer në mënyrën se si ata po vazhdojnë t’i marrin komentet jashtë kontekstit. nga punonjës jo-ekzekutivë të viteve më parë për të bërë çështjen e tyre.”

Rao shtoi se personi i cituar nuk ishte në ekipin drejtues që raporton te CEO Shantanu Narayen dhe se nëse do të ngarkoheshin tarifat e përfundimit të parakohshëm “nuk do të ishte vendimi i tyre”.

Tarifat e përfundimit të parakohshëm në rastin FTC përfaqësojnë “më pak se gjysmë për qind të të ardhurave tona vjetore”, më tha Rao. “Ajo nuk drejton biznesin tonë, nuk drejton vendimet tona të biznesit.”

FTC paditi Adobe pak më shumë se një muaj më parë, duke pretenduar se kompania kishte dështuar të zbulonte qartë dhe në mënyrë të dukshme tarifën e përfundimit të parakohshëm dhe gjithashtu nuk kishte një proces të thjeshtë për anulimin e një abonimi në Creative Cloud. Shumica e ankesës së FTC-së ka të bëjë me tarifat e përfundimit të hershëm për planet vjetore të Creative Cloud të faturuara çdo muaj – ndryshe nga një abonim i rregullt mujor, këto plane “mujore të faturuara vjetore” kanë një tarifë të konsiderueshme nëse anuloni herët dhe tarifa specifike nuk zbulohet askund në ekrani i porosisë. Këto plane kanë çmime mujore të listuara më të lira se çmimi i rregullt mujor (sepse në të vërtetë janë plane vjetore me zbritje) dhe ato janë të parazgjedhura në ekranin e porosive.

E gjithë kjo, thotë FTC, shton regjistrimin mashtrues të konsumatorëve në “planin e parazgjedhur, më fitimprurës të abonimit të Adobe pa zbuluar qartë kushtet e rëndësishme të planit”.

Ankesa e pa redaktuar zbulon se drejtuesit e Adobe diskutuan “një raport që Forrester Research publikoi në maj 2022, i cili zbuloi se shumica e konsumatorëve kishin vështirësi në përpjekjen për të përcaktuar se sa do të detyroheshin të paguanin nëse e anulonin”. Drejtuesit gjithashtu “diskutuan rregullisht konfuzionin dhe zemërimin e gjerë të konsumatorëve në lidhje me angazhimin njëvjeçar të planit ETF dhe APM”, sipas ankesës, duke përfshirë “punonjësit që vazhdimisht pranojnë se Adobe ka mashtruar konsumatorët duke mos i informuar ata qartë për ETF, dhe njohja nga drejtuesit se Adobe fsheh zbulimet kryesore ku shumë konsumatorë nuk kanë gjasa t’i shohin ato.”

Rao gjithashtu e kundërshtoi këtë pretendim, duke thënë se Adobe kishte filluar tashmë një rregullim të praktikave të saj të abonimit në tetor të 2021 dhe se diskutimi i brendshëm i raportit Forrester thjesht vërtetoi qasjen e tyre. “Njerëzit e duhur në kompani po e shikonin atë, ata shohin reagimet, ne shkojmë përpara dhe ne i shtyjmë të gjitha këto ndryshime në maj të po atij viti kur të dalë ai raport.”

Adobe përditësoi modelin përsëri në qershor 2023, më tha Rao. “Ju mund të dilni në 30 sekonda nëse dëshironi – është një rrjedhë anulimi me katër hapa, lider në industri.”

“Është mirë që kompanitë si ne të marrin reagime, të dëgjojnë reagimet. Është mirë për ne që punonjësit të ngrenë komente dhe të thonë, hej, Adobe, ju duhet të bëni më mirë, ne mund të bëjmë më mirë. Dhe pastaj e shikojmë, e dëgjojmë dhe marrim veprime dhe përmirësohemi.”

E pyeta Rao pse ekrani i porosisë nuk shfaq qartë vetëm tarifën e përfundimit, gjë që do të zgjidhte shumë nga problemet e FTC-së dhe shpjegimi i tij ishte se llogaritja dhe shfaqja e atij çmimi nuk është e lehtë pasi tarifa është 50 për qind e tarifës së klientit. afati i mbetur. “Gjithmonë do të varet nga momenti kur anuloni. Kështu përcaktohet tarifa.”

“Ne gjithmonë duhet të balancojmë nevojën për të qenë të qartë dhe të dukshëm me kushtet tona – gjë që po përpiqemi të bëjmë – me numrin e gjërave për të cilat duhet të jemi të qartë dhe të dukshëm. Dhe kështu ka shumë gjëra që mund të vendosim në atë kuti, por nuk është një kuti e madhe, “tha Rao. Zhvendosja e gjithçkaje nga këshillat e veglave dhe klikimet do të rezultonte në “një ndërfaqe shumë të rrëmujshme që do të jetë më konfuze për konsumatorin me shumë kuti për t’u kontrolluar”. Duket e mundshme që FTC do ta kundërshtojë këtë pretendim në mënyrë specifike – ankesa vëren se ekipet e brendshme të Adobe “kanë theksuar se zbulimet e planit APM gjatë procesit të regjistrimit nuk janë të qarta, se shumë konsumatorë nuk janë në dijeni të ETF-së dhe afatit njëvjeçar. dhe se këto zbulime të paqarta çojnë në habi dhe zemërim të gjerë të konsumatorëve.”

Rao më tha se Adobe planifikon të sfidojë çështjen e FTC-së në një numër frontesh, por ka një kthesë të thellë të vitit 2024: thelbi i çështjes së FTC-së është një ligj i quajtur Akti i Rivendosjes së Konfidencës së Blerësve Online, ose ROSCA, i cili kërkon atë në internet dyqanet “zbulojnë qartë dhe në mënyrë të dukshme të gjitha kushtet materiale të transaksionit” përpara se të marrin informacionin e faturimit të konsumatorit, si dhe ofrojnë “mekanizma të thjeshtë që një konsumator të ndalojë vendosjen e tarifave të përsëritura në kartën e kreditit të konsumatorit”.

Deri në muajin e kaluar, ishte detyra e FTC-së të vendoste se çfarë do të thotë “qartë dhe në mënyrë të dukshme” dhe “e thjeshtë”. Por ky autoritet sapo u përmbys nga Gjykata e Lartë në një çështje të quajtur Loper Bright Enterprises kundër Raimondo, e cila përmbysi një parim themelor ligjor të quajtur Chevron deference , i cili thoshte se gjykatat kryesisht duhet t’i kushtojnë vëmendje mënyrës se si agjencitë – si FTC – e interpretojnë ligjin. Historia e fundit ligjore e respektimit të Chevron është e gjatë dhe dredha-dredha, por rezultati është se Adobe tani mund të argumentojë drejtpërdrejt në një gjykatë se rrjedha e anulimit të saj është, në fakt, e thjeshtë. Rao tha se Adobe mendon se ka disa argumente të mira ligjore përpara se të sulmojë interpretimin e FTC-së për “të thjeshtë”, por ai po mendon për këtë.

“Tani ne kemi një botë post- Chevron , mendoj se mund t’i hedhësh një sy me të vërtetë kur dëshiron të shtyhesh në agjenci dhe kur jo, dhe mendoj se kjo është padyshim diçka që duhet ta mendosh”, më tha Rao. Duket e rrezikshme që një anëtar i gjyqësorit federal të vlerësojë nëse çdo rrjedhë abonimi dhe anulimi është “e thjeshtë”, por Rao duket i sigurt.

“Unë shikoj shumë flukse anulimi që janë atje. Ka njerëz që nuk mund t’i anuloni as në internet, duhet t’i telefononi. Kjo nuk duket aspak e thjeshtë. Kur filloni të flisni për gamën e asaj se çfarë mund dhe duhet të jetë një fluks anulimi, ne kemi qenë gjithmonë në kategorinë e të mirave dhe duam të jemi të shkëlqyer.”